店員さんの「私もそれ持っているんです」はプレッシャー？客側から見た苦手な声かけ、好きな接客とは
洋服や小物など、あれこれ見て回るショッピング。お気に入りのショップ数軒をサッと見て回るだけでも、日ごろのストレス解消になりそうですよね。
ところで買い物をするときは、店員さんとのおしゃべりを楽しむほうですか？ 洋服のショップで働く店員さんから、「店員から話しかけられるのって、やっぱりイヤだよね？」という内容の質問があがりました。たしかにお客さん側からすると、「話しかけられるのは苦手」と感じることがしばしばあるのかも……？
お店側の”売りたい”気持ちはわかるけれど、話しかけられたくない……
”接客第一”というお店の方針から、いつも仕方なくお客さんに話しかけているという、ショップ店員の投稿者さん。
『「話しかけられたくない」って人は多いと思うんだけど、”話をして売り上げを取る”のが店の方針。でも、声をかけられたらムカつかない？ それとも逃げる？ なるべく遠くから話しかけるようにはしているんだけど』
投稿者さんの予想通り、集まったのは「話しかけられたくない」という声ばかり。
『話しかけてきたら、買う気も見る気もなくなる』
『お店に入ったとたん、ついてこられるのがイヤ』
とはいえ投稿者さんが働くお店のように、「ていねいな接客」をモットーにしているところもあるでしょう。寄せられたコメントの中には、お店側からの意見もありました。
『お店側からすれば話をしてみなきゃどんなお客さまかわからないし、なにを求めているのかわからなくない？ 最初の反応は薄くても、話しているうちにいろいろ相談される方もいる。話しているうちに、すすめる物をすべて買ってくださる方もいる』
『私自身は、正直”話しかけられたくない”派。以前にアパレル関係の事務をしていてたまに店舗で手伝うときもあったんだけど、声かけしたとたん、あからさまにイヤな顔をする人はいるもんね。気持ちはすごくわかるけど、「こっちもしなくちゃいけないんだよな〜」って思っていた。上司は「万引き防止のためでもあるから、声かけはやって！」って』
お店側にももちろん事情はありますよね。
『声かけ接客って、上からの命令でしょ？ 私は人見知りだから話しかけられたくないけど、それを知ってるから「ご苦労さま。大丈夫です」って答えて逃げている』
事情はわかるけれど、話しかけられるのもつらい。実際に多いのはこんな気持ちの人かもしれません。
なんとなく見ているだけのときは店員さんの声かけがプレッシャーになる？
では、どうして話しかけられたくないのか？ 「人見知りだから」という理由もひとつでしょうが、他にはこんな声がありました。
『話しかけられるのはなんとも思わないけど、センスが合わない人のおすすめは正直いらないかな。だから「ひとりで見たいので、よいですか？」って言っても、ムッとしないでほしい』
店員さんはおそらく、そのショップの洋服を着てお店に出ていることが基本でしょう。さまざまなテイストの洋服を取り扱っているショップだと、店員さんが「私の好みとはぜんぜん違う」と感じるスタイルということもありそうです。
そしてこのトピックで一番多かった理由が、こちらです！
『とくにほしいものはないけど「なんかよいのがあるかな？」と思って見ているときに、「なにかお探しですかー？」って声をかけられるのウザい。結局逃げて帰る』
『店員さんとの相性とタイミングだな。本気でジャケットを探しているときに「ジャケット、お探しですか？」なら「そうなんです」となるけど、「この花柄はなんだ？」って手に取っただけで「そのスカートすごく使いやすいですよー！」って言われると、「あっ……はい……。あははー」ってなる』
買い物は「絶対にこれを買う」と決めているときもあれば、「なんとなく入ってみた」「よいものがあれば買おう」と明確な目的がないときもあります。ただ見て回りたいだけなのに店員さんから声かけをされると、「なにか買わなくてはいけないのかも」というプレッシャーがかかりがちですよね。
とくにこの声かけが苦手だという、特定のワードもありました。
『話しかけられたくない。「それ、私も買ったんです～」「これ最近まで売り切れてて、今日再入荷したんです～」「それ、かわいいですよね～」。だからなに？ と思っちゃう』
『いろいろ見て自分好みのものがほしいのに、｢これ新作なんですぅ～｣って言われると、買わせようと思っているのがモロにわかる』
みなさん気になるのが、「私もそれ、持っているんです」「新作なんです」などのワードです。「それ、人気なんです」「人気で売れているので、最後の1点なんです」というのもありますね。人気だからほしいと思うお客さんがいる一方で、「そんなに多くの人と同じものは着たくない」と思うお客さんもいそうですが……。
好感度の高い店員さんは、最初に声かけ＋あっさりトーク
「声かけされるのは苦手」という人がこのトピックにおいては多数ではありましたが、「最初の”いらっしゃいませ”は言ってほしい」というのもまた、共通した声でした。
『店員さんが近づいてきたら、店から出るよ。かといって無視されると自分は”この店に入ってはいけない層”の客なのかと不安になる。離れたところから「いらっしゃいませー」って言ってくれたらうれしい』
たしかに入店してもスルーされていると、「この客はどうせ買わないだろう」と見下されているような気持ちになってしまうかもしれません。
ではそれも踏まえたうえで、お客さん側としてはどんな接客をされたらうれしいのでしょうか？
『遠くのほうから「サイズ探しますので、言ってくださいね～」くらいならありがたい。靴だと、自分では探しきれない』
『「試着や他の色サイズ、在庫確認するので声かけてくださいね～」と言って、すぐに去る店員さんが好き』
最初にひと声かけ、あとはお客さんから声かけされるまで放置。まずはこれが基本のようです。
『パーソナルスペースにスルスルっと入ってきて過剰なニコニコ、作ったようなうわずり声、言葉の語尾を伸ばす人は、どれだけ愛想がよくても遠慮したい。逆にサイズとかの確認をしているときにさりげなく表記の見方を教えてくれたり、接客があっさりしている人は服選びが楽しくなる』
『”来てくださって、ありがとうございます”という態度で見守ってくれてる販売員さんって、よいよね。どうでもよい、聞いていないことまでペラペラしゃべる接客はあまり好きじゃない』
店員さんの印象が左右する部分は、やはり大きいよう。いかにも”売ろう”としているのが見え見えだと、買う側の気持ちは萎えそうです。
さらにはこんな声もありました。
『「私もそれ持ってるんですよぉ～（終了）」みたいなのは、私も苦手。でも「私も持っているんですけど、家で洗えるのでもう1枚買っちゃいました」みたいなのは、むしろ「ほう……？」って買いたい気持ちになる。言葉だけじゃなくて、店員さんの雰囲気にもよるけど』
お客さんはなにを求めているか、どんな商品ならうれしいのかを考えた上でのおすすめは、ありがたいですよね。
「勉強になります！」と返答した、投稿者さん。お店のマニュアルだけに終わらないプラスアルファの接客が、お客さんの好感度を上げそうです。お客さんに愛される店員さんを目指して、これからもがんばってくださいね。
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