約1000人に聞いた！セルフレジで失敗したこと、困ったことはありますか？ ＜ママのリアル調査＞

スーパーやコンビニエンスストア、100円ショップなど、どこでも見かけるようになったセルフレジ。省人化のほか、時短、非接触などのメリットがあり、近年急速に普及してきたように感じます。しかし導入が進む一方で「便利だけどストレス」「慣れていないから難しい」といった声も聞かれます。そこで今回ママスタセレクトでは、実際にセルフレジで困った、失敗した、イライラしたという体験談を集めました。

セルフレジ、困った経験がある人はどのくらいいる？

「セルフレジで失敗したこと、困ったこと、イライラしたことはありますか？」と問いかけた今回のアンケート。「ある」と答えたママは58.1％。一方で「ない」を選択したママは36.2％、「その他」は5.7％という結果に。多くのママがセルフレジにストレスを感じた経験をもつようです。具体的にはどんなトラブルが起こったのでしょうか。フリー回答から、ママたちのイライラの原因を探ります。

バーコード関連でのつまずき

読み取りがうまくいかない！

『うまくスキャンできずに何度か試すうちに、1個しか買わないのに2個入力される』

『なぜか重複してスキャンされてしまい、最初からやり直しになって、余計に時間がかかった』

『同じ商品を連続でスキャンできない。登録したはずなのに「もう一度」とエラーが出る』

など、一度できちんとバーコードが読み取れなかった経験をもつママは少なくないようです。

『物によってはバーコードがどこにあるかわからない』

「商品のバーコードが小さすぎて探せない」との声も。言葉の端々から、ママたちのイライラが伝わってきますが「どこで間違えたのかがわからない」という不安感がストレスの元になっているとも考えられます。

バーコードのない商品の取り扱い

『バーコードのない商品で選択画面で間違えてしまい、違うものを選んでしまった』

『バラ売り野菜は画面から探すのが面倒』

など、バーコードのない商品に手間取るママたちもいます。なかには、

『タッチパネルで大根を11本も入れていた』

という恐ろしい経験をしたママも。この方はお店の方が気がついてくださって事なきを得たそうですが、知らなかったらそのままお会計をしていたかもしれませんね。セルフレジに慣れない人にとっては、バーコードのない商品は難易度が高そうです。

決済でのトラブルも

『お札の間にレシートが挟まっていて機械が詰まってしまった』

『お札の向きを変えたり表裏を変えてもお札が入っていかず、イライラ……』

『支払い方法画面を押すだけでクレジットカードを通したと思いこみ、そのまま帰宅しそうになった』

「会計処理を失念し、店を出る直前に気づいて引き返した」など、支払い画面を押しただけで満足し、実際に支払いをしていなかったという例はいくつか聞かれました。「危うく万引き犯になるところだった……」と語る人もいるほどで、冷や汗をかいた経験をもつママもいるようです。

『最後に割引クーポンを登録しようとしたら「有人レジでしか使えません」と言われた』

『セルフレジだと領収書が出せず、サービスカウンターまで行かないといけない』

クーポンの利用や領収書の発行、アルコールなどセルフレジでは処理できないケースもありました。「それなら最初から有人にすればよかった」と後悔する声も聞かれます。

子育て中の利用者にとっての“使いにくさ”

子育て世代にとっての不自由さも浮き彫りになりました。

『抱っこしながらのセルフレジは、レジを通したあとに置く台が低いので袋詰めが大変』

『抱っこ紐で手元が見えず体を横向きにして使わなくてはならない』

『子どもが手伝いたがる。レジが終わるまで待てない』

小さい子どもにとっては“お店屋さん”の延長で楽しいであろうセルフレジ。やりたくなる気持ちもわかりますが、混んでいる時間帯などはママたちにとってヒヤヒヤ＆イライラの温床となりそうです。

子育て世代にとってはセルフレジが「気軽に使えるもの」というよりも、むしろ負担が増す結果につながっていることもあるようです。小さな子どもを連れての買い物は時間と体力との戦い。そんななかで、セルフレジを操作することには限界があるのかもしれません。

人目やプレッシャーが焦りの原因に

店員さんや他の利用者の視線が気になる、後ろに人が並ぶと焦ってミスを起こすなどの声も聞かれました。

『急かされてる感じがして嫌』

なかには「店員さんに監視されているような気がする」という人も……。店員さんはエラーが起こったときや、操作方法のわからない人のために立っているのでしょうが、それをプレッシャーに感じる人もいるのですね。

『次の人が待っていると焦って小銭が出せず、結局、財布の中に小銭が貯まることになる』

『電子マネーで支払いたかったのに、現金専用だった。焦って財布を出したが、後ろに列ができて気まずかった』

周囲からの視線に「滞らせてはいけない」という心理的圧力を感じたり、「間違えたら迷惑をかけてしまう」「操作で手間取ると恥ずかしい」といった気持ちをもつ人もいるでしょう。それらもセルフレジのハードルをあげているといえそうです。

セルフレジがお手の物の人も

多くのママたちがセルフレジに戸惑った経験をもつものの、セルフレジを好む人もいます。

『操作がはやすぎて、逆に店員さんに怪しまれました（笑）』

このように慣れた人にとっては便利な機械でしょう。また周りの視線が気にならない人にとってもいいのかもしれませんね。しかし一方で「育児中」「高齢者」「荷物が多い」「機械が苦手」な人たちにとっては、セルフレジの恩恵を受けづらいと言わざるを得ません。

セルフレジが本当に便利な存在となるために

セルフレジがより便利なものとして受容されるには、次の2点の検討が必要なのではないでしょうか。

1：利用者の多様性に配慮した設計

機械操作に不慣れな人向けのモード、抱っこ紐を着用していても使いやすい台の高さの調整など、誰にでも使いやすいセルフレジを目指す。

2：有人レジとの共存

セルフレジと有人レジの両方があれば、利用者のニーズに柔軟に対応できるようになります。

今後ますます普及が進むとみられるセルフレジですが、「使いやすさ」の本質を見直すことがより多くの人にとって快適な買い物環境をつくる鍵となるのではないでしょうか。

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文・編集部　イラスト・善哉あん